Cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp

1. Đầu mối tiếp nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch thương mại điện tử Gupito – Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại SND.

Mọi khiếu nại được tiếp nhận qua email chính thức duy nhất: [email protected], hoặc qua kênh khiếu nại trực tuyến trên hệ thống (trong tài khoản người dùng).

2. Phạm vi khiếu nại được tiếp nhận

Khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đơn hàng, giao nhận, thanh toán, đổi trả – hoàn tiền; khiếu nại về việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích/phạm vi; phản ánh, tố cáo sản phẩm hoặc nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

3. Quy trình và thời hạn xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.

Bước 2 – Phản hồi: trong vòng 03 ngày làm việc, thông báo hướng xử lý và (nếu cần) yêu cầu bổ sung thông tin, chứng cứ.

Bước 3 – Xử lý dứt điểm: trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp, thời hạn có thể kéo dài và được thông báo cho người khiếu nại.

4. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Chủ sàn đóng vai trò trung gian hòa giải giữa các bên trên cơ sở thông tin, chứng cứ được cung cấp; ưu tiên thương lượng, hòa giải.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Chủ sàn không chịu trách nhiệm đối với các nội dung, cam kết do người bán và người mua tự thỏa thuận ngoài phạm vi dịch vụ và chính sách của Sàn.

5. Bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng

Đối với đơn hàng lỗi do sản xuất/vận chuyển hoặc giao sai, Chủ sàn phối hợp xưởng sản xuất và đơn vị vận chuyển để giao lại hàng hoặc hoàn tiền theo chính sách đổi trả; chi phí liên quan do Công ty và xưởng sản xuất chịu.